Šéfka Xboxu si sama vyřizuje tikety podpory

Šéfka Xboxu Asha Sharma podle Wall Street Journal osobně a anonymně vyřizuje tikety zákaznické podpory, aby na vlastní kůži poznala problémy hráčů.

Šéfka Xboxu si každý měsíc sama vyřizuje tikety zákaznické podpory. Chce na vlastní kůži pochopit, čím si hráči musí projít.

Anonymní hodiny u telefonu mají generální ředitelce ukázat realitu, kterou by jí nikdo sám od sebe neřekl

Asha Sharma vede Xbox a celou herní divizi Microsoftu od února, kdy na pozici generální ředitelky nahradila Phila Spencera. Podle profilu, který o ní přinesl deník Wall Street Journal, věnuje několik hodin měsíčně přímému odpovídání na tikety zákaznické podpory Xboxu, aniž by uváděla svou funkci.

Anonymita jí umožňuje vidět problémy takové, jaké skutečně jsou, bez ohledu na to, že jde o generální ředitelku. Podle Wall Street Journal ji nejvíc překvapilo, jak komplikované dokáže být vyřešení jediného hráčova problému uvnitř tak velkého amerického giganta, jako je Microsoft.

Sharma svůj přístup shrnuje heslem, že otevřenost je forma laskavosti. Na interním shromáždění zaměstnanců řekla, že každá firma se musí naučit lépe sdílet nepříjemná témata a jasně pojmenovávat realitu, ať je jakkoli nepříjemná.

Podobně otevřeně mluvila i o vlastním rozhodnutí přijmout nabídku, když prý neřešila, jestli tu roli chce, ale jestli věří, že dokáže přinést jedinečnou hodnotu. Bývalý šéf studia Bethesda Todd Howard ji ve stejném článku popsal jako výjimečně efektivní v jasné komunikaci, schopnou pojmenovat problémy i příležitosti jedním dechem.

Otevřenost přitom Sharma potřebuje, protože Xbox prochází bolestivou proměnou. V červenci letošního roku firma propustila zhruba 3 200 lidí v rámci celého fiskálního roku, z toho 1 600 hned v den oznámení. Studia Compulsion Games, Double Fine, Ninja Theory a Undead Labs se od Xboxu odloučila a fungují dál pod novými vlastníky, zatímco studio Arkane prochází podle firmy jednáním o takzvaných strategických možnostech.

Důvodem byl podle vedení hlavně zklamání z Xbox Game Pass, který nerostl tempem, jaké firma čekala, a příliš vysoké investice do vlastních studií bez odpovídajících výnosů. Microsoft mluvil o ztrátě 64 centů z každého investovaného dolaru.

Sharma pro další směřování Xboxu vytyčila čtyři priority, které interně označuje jako 4C. Core znamená posílení platformy s konzolemi v hlavní roli, Content rozvoj úspěšných her v globální franšízy, Creation budování Minecraftu jako světové platformy pro tvůrce a Connection rozšiřování světů, které fanoušci milují. Do konce fiskálního roku 2027 chce Xbox vrátit k růstu počtu hráčů i příjmů.

Konkrétní kroky už firma udělala, zrušila třeba neoblíbeného AI asistenta na Xboxu a zjednodušila hráčům s diskovými kopiemi her přístup k digitálním verzím. Pro české hráče je tak vyřizování tiketů podpory jen drobným symbolem většího obratu, jehož skutečný výsledek ukážou až další čtvrtletní čísla Microsoftu.

Přehrát video